Notícias

Melhores práticas de gerenciamento de incidentes de tecnologia garantem responsabilidades, eficiências e precisão do seu time de suporte de TI

By 17 de janeiro de 2020 No Comments

Lidar com um incidente de TI é um dos aspectos mais críticos no ambiente de tecnologia das empresas. Claro, todo mundo prefere nunca ter incidentes, porém, não vivemos em um mundo perfeito.

Em muitos casos, as empresas julgam a TI pelo que acontece e não por quanto tempo elas ficaram sem uma ocorrência que impactou o negócio. Isso faz lembrar as placas usadas em indústrias que contabiliza acidentes. Basta um incidente de tecnologia ocorrer para a equipe de tecnologia ser questionada sobre sua eficiência.

Porém, é possível evitar armadilhas comuns que comprometem a reputação e a imagem do departamento de TI, em vez disso, as revendas e seus clientes podem seguir as melhores práticas recomendadas de gerenciamento de incidentes de TI que lidam de forma eficiente o próprio incidente, sua resposta e, finalmente, como ele é gerenciado.

Três armadilhas comuns que comprometem a reputação e a imagem do departamento de TI

A TI deve implementar processos para categorizar, priorizar e atribuir vários tipos de tickets de suporte. Esses processos devem se basear nos requisitos de negócios e impedir falhas que possam comprometer o atendimento das ocorrências.

Isso deve garantir que os chamados não sejam esquecidos ou permaneçam abertos por mais tempo do que deveriam. O suporte técnico também deve ter um sistema para encaminhar tickets para a equipe apropriada e executar outros tipos de gerenciamento de incidentes, incluindo problemas de registro e rastreamento.

Apesar de ser um conceito considerado básico, alguns times de TI ainda cometem erros que colocam em risco a reputação de todo o departamento de tecnologia

#Armadilha 1: Relate apenas os principais problemas que os usuários reclamam, ou a TI terá sua imagem associada ao número de incidentes reportados

Efetivamente, a prática recomendada é registrar e relatar qualquer degradação de serviço e ter essas informações disponíveis para quem precisar, principalmente para os tomadores de decisão.

É tentador esconder relatórios de problemas debaixo do tapete, para algumas pessoas essa prática serve como uma “proteção”. Porém, é um tremendo erro.

Em vez disso, possua essas interrupções mapeadas através de ferramentas de monitoramento e gestão de incidentes e torne-as públicas.

Ter uma imagem real do ambiente de TI e seus problemas faz com que a equipe de TI possa entender o porquê e como cada interrupção acontece e a encontrar soluções adequadas para as preocupações em andamento, em vez de correções temporárias e rápidas.

Além disso, se você precisar de investimentos em recursos de tecnologia para resolver problemas na infraestrutura de TI, a evidência histórica mostra o impacto real nos negócios que o incidente ou a tendência dos incidentes tem.

De posse dessas informações, você está em uma posição melhor do que uma organização de TI que esconde seus problemas.

#Armadilha 2: Qualquer correção é uma boa solução.

Uma solução rápida mal pensada pode levar a problemas maiores. Compreenda e chegue a um conserto rápido se não for possível.

É fácil ser levado, em um momento de pressão, a fazer algo rápido para que possa resolver um problema em produção desaparecer. No entanto, esse é um momento em que as coisas podem ir de mal a pior.

A equipe de resposta a incidentes de TI pode, por exemplo, sobrescrever acidentalmente um banco de dados, perdendo dados ou interrompendo um serviço além do reparo que poderia ser feito com algumas teclas e cliques.

Portanto, a prática recomendada é corrigir o problema, mas proteger a equipe de TI e os negócios com etapas cautelares. Pense em como você abordaria a mudança, se não fosse um incêndio, o “truque” é equilibrar velocidade e mitigação de riscos e não tratar um incidente de TI como um incêndio.

#Armadilha 3: Sua equipe sobreviveu ao incidente e tudo no painel está verde novamente. Vá para a próxima tarefa.

O alívio da restauração de um serviço é ótimo, mas esse sucesso precisa levar a mais trabalho.

Essa prática recomendada de gerenciamento de incidentes de TI se divide em várias etapas:

  • Reavaliar o que aconteceu.
  • Aconselhar a equipe que tem um investimento no serviço sobre a causa e a resolução.
  • Decidir sobre quais ações reduzirão o mesmo efeito do problema ou impedirão que ocorra no futuro.

O post-mortem, reunião que trata sobre o incidente após a sua solução, é um bom momento para conversar sobre as lições aprendidas e discutir onde essas lições se aplicam a outros serviços.

Processo de gerenciamento de incidentes de TI eficiente ainda é a melhor solução

Sem o acompanhamento e a revisão do incidente de acompanhamento, permanecem riscos desconhecidos. E se a correção original levar a problemas futuros?

Como cada situação é diferente, manter todos os funcionários necessários envolvidos no processo de tomada de decisão ainda é o melhor caminho.

O gerenciamento de incidentes, a exemplo do que é usado no Cisco SmartNet Total Care,  usa um fluxo de trabalho para uma resolução eficiente: identificação, registro, categorização, priorização, resposta, diagnóstico, escalação, resolução e recuperação de incidentes e, em seguida, encerramento.

Portanto, o foco nos processos de gerenciamento de incidentes de TI e nas melhores práticas minimizará a duração de um incidente e reduzirá o tempo de recuperação, além de evitar problemas futuros.

Para ajudar nesse processo de melhoria, aumento de eficiência estratégica e produtividade, junto com a otimização de investimentos, conte com a ajuda da Ingram.  Entre em contato com os nossos especialistas, tire suas dúvidas e vamos juntos promover a evolução tecnológica do seu negócio e de seus clientes. Não perca mais tempo.

Sobre a Ingram Micro

A Ingram Micro é o maior distribuidor mundial de tecnologia e líder global da cadeia de suprimentos de TI, serviços para dispositivos móveis, cloud, automação e soluções de logística.

Além dos serviços de distribuição de soluções e produtos, oferece apoio para o desenvolvimento de seu ecossistema, com benefícios exclusivos, recursos de logística e de mobilidade, suporte profissional técnico e soluções financeiras, atuando como um elo vital na cadeia de valor de tecnologia.

No Brasil desde 1997, a Ingram Micro dispõe de produtos e soluções de 75 fabricantes para pronta entrega e importação exclusiva no modelo de VAD, VOD, mobilidade, automação, cloud e provedor de treinamento.