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Aprimore o gerenciamento de suporte técnico para alcançar operações de TI mais eficientes

By 17 de janeiro de 2020 No Comments

O suporte técnico é um componente essencial das operações de TI, conectando os usuários finais à equipe interna. Como resultado, as organizações devem procurar continuamente maneiras de melhorar os processos e gerenciamento de suporte técnico.

Basicamente, as centrais de atendimento permitem que os clientes reportem problemas e solicitem serviços e alterações de TI para manter ou aumentar a produtividade. A função mais comum é um sistema de ticket que registra solicitações e rastreia problemas desde o início: da atribuição até a resolução, mas a TI pode executar várias ações para melhorar ainda mais este e outros serviços de suporte técnico.

Buscar as melhores práticas é um elemento crucial para o gerenciamento eficiente do suporte técnico

Uma solução rápida nem sempre é possível durante o atendimento do suporte técnico, mas existem ações que as revendas podem executar para facilitar a resolução e evitar impactos de risco as operações de negócio.

As soluções apressadas ​​podem atrair os usuários finais, mas são prejudiciais a longo prazo. Saiba o que as revendas e a suas equipes de suporte técnico podem fazer, com uso das melhores práticas aplicadas à gestão de suporte, para aumentar sua eficiência de resultados.

1.   Faça melhorias através da gestão do conhecimento

Um tempo regular no gerenciamento de TI é um trabalho duplicado no suporte técnico, devido à falta de comunicação entre administradores de sistemas, desenvolvedores ou outra equipe de suporte.

Problemas recorrentes são corrigidos superficialmente e podem surgir novamente em um ticket futuro. Cada correção aumenta o ônus da manutenção da plataforma, à medida que os agentes de assistência técnica aplicam alterações após alterações.

Para melhorar o gerenciamento do suporte técnico: adote um sistema de gerenciamento de conhecimento. A gestão do conhecimento ajuda a descobrir as relações entre os problemas atuais e passados ​​e alerta a equipe de TI para essas conexões, fornecendo um contexto ainda maior para a resolução de problemas.

2.   Direcione a gestão de suporte em direção a Inteligência Artificial

Os sistemas de gerenciamento de serviços de TI legados são reativos e exigem que uma pessoa ou máquina abra o ticket antes que ele possa ser resolvido. Com a implementação da Inteligência Artificial (IA), as equipes de TI transformam o suporte técnico em um sistema proativo e reduzem suas cargas de trabalho.

Além disso, muitos elementos, como a influência da nuvem nas arquiteturas de computação, impulsionam a demanda por programas automatizados de gerenciamento de suporte técnico.

Um sistema de emissão de bilhetes baseado em IA, ajuda na resolução de problemas de forma mais rápida e proativa, auxiliando na capacidade de fazer previsões de infraestrutura mais precisas.

3.   Simplifique o trabalho com automação

Muitos sistemas de tickets já são parcialmente automatizados com software, como uma ferramenta de monitoramento que identifica problemas e abre tickets, mas que ainda exige uma resposta humana para resolver o problema.

Obtenha um rápido resumo das ferramentas de gerenciamento de serviços de TI que usam a automação para aumentar a satisfação do cliente, ampliando a produtividade da equipe de TI e liberando o pessoal especializado para trabalhar em problemas mais complexos.

Um sistema avançado, a exemplo do Cisco SmartNet Total Care, deve pertencer ao gerenciamento de help desk, sempre buscando alcançar operações de TI estratégicas, ajudando a gerenciar riscos, resolver rapidamente problemas e operar com mais eficiência.

E com direito a recursos inteligentes em suas operações de negócio, o gerenciamento de suporte técnico de sua revenda reduz o tempo de inatividade de seus clientes com um time de TI rápido e especializado.

Além disso, sua empresa passa a ter processos integrados, fornecendo informações atuais sobre sua base instalada, contratos e alertas de segurança para aprimorar a eficiência de seus fluxos de trabalho de suporte.

Para ajudar nesse processo de melhoria, aumento de eficiência estratégica e produtividade, junto com a otimização de investimentos, conte com a ajuda da Ingram.  Entre em contato com os nossos especialistas, tire suas dúvidas e vamos juntos promover a evolução tecnológica do seu negócio e de seus clientes. Não perca mais tempo.

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